Le worforce management (WFM) dans les centres de contact évolue. Quelles tendances les planificateurs et les gestionnaires de centres de contacts devraient-ils surveiller en 2020 ? Trois experts d’Injixo apportent leur analyse.

Coopération étroite entre les internes et les prestataires

Michael Chriske – Customer Success Manager chez injixo

Responsable de la réussite client Michael Chriske

Il fut un temps où le monde du WFM était simple … Les centres de contact étaient totalement internalisés ou ils sous-traitaient (tout ou partie) leur service client. Aujourd’hui encore, les deux approches fonctionnent bien selon votre secteur d’activité et votre entreprise. Cependant, le changement est en cours. 

De plus en plus d’entreprises attachent de l’importance à la coopération entre le personnel interne et les sous-traitants.

Cette approche collaborative présente de nombreux avantages . Les compétences et capacités propres à l’entreprise sont conservées, mais en même temps, des spécialistes externes peuvent soutenir les employés internes si nécessaire. Pour un planificateur, cela permet de mieux gérer les pics saisonniers ou événementiels. 

L’ ambiance de travail s’améliore également en interne et chez le prestataire. D’une part, le soutien des sous-traitants réduit le nombre de d’horaires indésirables pour les employés internes. Cela réduit également les heures supplémentaires au minimum. Par conséquent, les employés internes peuvent s’attendre à des horaires plus fixes.

En revanche, les sous-traitants s’identifient plus étroitement aux activités du client ou du centre de contact. Cela a un certain nombre d’effets positifs et mesurables comme une productivité accrue et un sens des responsabilités. Et les demandes croissantes des clients peuvent également être mieux servies avec une telle collaboration.

Dans l’ensemble, si elle est effectuée correctement, la collaboration entre l’entreprise et le sous-traitant se traduit par une augmentation significative de la qualité du travail et de la satisfaction du client .

En tant que planificateur ou manager, cependant, vous faites face à de nombreux défis . Les activités de gestion et de planification deviennent de plus en plus complexes. Vous devez apprendre à ne plus réfléchir par processus séparés. Au lieu de cela, vous devez établir une coopération quotidienne avec le sous-traitant. Par exemple, vous devrez peut-être coordonner et créer toute la planification ensemble. Vous devrez peut-être également gérer conjointement les activités journalières.

Les modèles de tarification doivent également être révisés. Les sous-traitants sont généralement facturés à la minute ou par appels et les primes sont payées principalement en fonction de la performance. Cela doit changer. Sinon, le travail créatif, les arrangement avec l’équipe interne et tout autre choses sauf les KPI fixes en patissent.

Malgré ces défis, la tendance à une collaboration plus étroite entre les équipes internes et les sous-traitants ne peut être arrêtée . Les avantages d’offrir un meilleur service client en termes de qualité et de quantité l’emportent sur les défis. Cela fait plusieurs années que je vois cette évolution se poursuivre. Certains pionniers de l’industrie le font déjà avec succès.

L’ère où la rentabilité était le seul objectif des centres de contact touche à sa fin – en faveur d’une approche intégrée axée sur un service client de qualité dans le but ultime de fidéliser durablement le client .

L’intelligence artificielle changera radicalement le WFM

Axel Cristinziani – Chef de produit chez injixo

Chef de produit Axel Cristinziani

Même si vous ne voulez plus l’entendre: l’intelligence artificielle (IA) est une tendance clé et qui ne s’arrête pas à l’industrie. L’IA facilite déjà le travail des planificateurs de nombreuses manières , en particulier dans le domaine des prévisions WFM .

En utilisant des algorithmes d’auto-apprentissage basés sur l’IA, les modèles et les tendances peuvent être reconnus de manière plus efficace et fiable. Ils peuvent également déterminer les facteurs d’influence liés au client d’une manière que les humains ne peuvent pas.

Les algorithmes et modèles utilisés pour la prévision dans Injixo  sont également basés sur l’IA. Ils sont souvent beaucoup plus précis que les calculs manuels ou semi-automatisés, qui sont encore largement utilisés dans de nombreux centres de contact. 

Le flux de travail dans son ensemble changera également : aujourd’hui, les prévisions sont généralement créées en premier. Ceci est suivi de la création des plannings. Souvent, le processus est répété plusieurs fois pour les différents canaux. Avec le développement de l’IA, diverses sources de données pourraient être combinées plus intelligemment à l’avenir.

Cela nous rapprocherait d’une solution holistique qui a le potentiel de fusionner la prévision et la planification ainsi que de combiner la planification de différents canaux de communication en une seule étape. 

De nombreux autres calculs deviendront plus intelligents, plus précis et plus faciles avec l’aide de l’IA. Un exemple pratique : les KPIs mesurés ou estimés de manière détaillée d’aujourd’hui, tels que le temps improductif (ou « rétrécissement »), seront plus précisément prévisibles, en tenant compte de divers paramètres. Théoriquement, ils pourraient même être décomposés au niveau de l’agent. 

Non seulement dans la planification, mais aussi dans la gestion intrajournalière, les planificateurs bénéficieront de ces développements. L’IA augmentera les propositions intelligentes en temps réel du système. La conséquence est une performance et une automatisation plus élevées des tâches manuelles auparavant fastidieuses.

Conception centrée sur l’homme dans WFM-Tools

Lina Tegel – Expert en conception d’expérience utilisateur chez injixo

Designer d'expérience utilisateur Lina Tegel

En période de pénurie de travailleurs qualifiés sur le marché du travail, les agents eux-mêmes se tournent de plus en plus vers le centre d’attention.

Dans le cadre de l’ expérience collaborateur (EX), de nombreux centres de contact se concentrent de plus en plus sur la satisfaction et la rétention des employés . Pour les concepteurs de produits, cela se traduit par de nouveaux défis passionnants.

Dans le passé, les logiciels étaient exclusivement axés sur la technologie; des fonctionnalités ont été développées. Depuis quelque temps, les sites Web et les applications se concentrent davantage sur l’utilisateur final avec une «conception centrée sur l’utilisateur ».

En 2020, cette tendance influencera de plus en plus la façon dont les outils WFM sont construits et conduira à une utilisation plus simple et plus intuitive des logiciels . La conception centrée sur l’utilisateur joue un rôle important chez Injixo depuis un certain temps maintenant. Voici quelques exemples de mon travail actuel en tant que concepteur UX :

Les collaborateurs dans les open spaces souffrent souvent d’un environnement bruyant et de diverses distractions. En tant que designer, je ne peux pas changer cela, mais je peux fournir un outil intuitif et propre avec une interface utilisateur minimaliste . Le résultat est une amélioration des performances dans le travail quotidien de chaque utilisateur du logiciel.

Les fonctionnalités qui donnent aux employés plus d’autonomie contribuent également à améliorer la satisfaction des employés. Cela inclut, par exemple, le portail collaborateur d’Injixo «Moi», qui permet aux collaborateurs d’échanger facilement et rapidement des horaires avec d’autres collaborateurs.

Dans l’ensemble, nous comprenons maintenant beaucoup mieux que par le passé comment les utilisateurs travaillent et comment ils naviguent dans les logiciels. En conséquence, nous pouvons adapter notre logiciel en conséquence. Nous travaillons dur pour nous assurer que Injixo s’adapte à chaque utilisateur et prend en compte son environnement et ses besoins individuels.

Pour certains utilisateurs, cela signifie pouvoir accéder rapidement au portail des collaborateurs via un smartphone. Les planificateurs, d’autre part, veulent pouvoir voir les informations importantes en un coup d’œil et comparer facilement les données sur jusqu’à 4 écrans en même temps.

Les outils WFM devraient également répondre aux besoins de toutes les personnes impliquées dans le processus WFM. Par exemple, si de nouveaux horaires d’ouverture sont définies dans l’outil WFM, le planificateur doit être automatiquement informé car son travail est directement affecté par ce changement. Une conception centrée sur l’homme nous aide à penser de manière plus globale et nous fait prendre en considération les intérêts de toutes les parties concernées .

Une autre tendance prometteuse qui en est encore à ses balbutiements est le « design inclusif ». Cela signifie que le logiciel est principalement conçu de manière à ce que même les personnes ayant des limitations permanentes (daltonisme, déficience visuelle, etc.) ou des limitations situationnelles (environnement bruyant, peu de lumière, etc.) puissent en faire le meilleur usage possible.

Ma tendance WFM personnelle est donc que la solution WFM deviendra beaucoup plus convivial. Dans mon travail sur Injixo, je me concentre sur ce sujet depuis des années et je suis heureuse de constater une évolution dans ce domaine.

Source : https://blog.injixo.com/wfm-strategy/wfm-trends-2020?utm_content=115082123&utm_medium=social&utm_source=linkedin&hss_channel=lcp-3192081