Absys, un centre de contacts qui s’affranchit de ses contraintes, pour servir ses clients

Optimiser Les Horaires En Centre De Contacts

Fondé le 1er mars 1994 par Philippe Grancher, Absys est un expert de l’accueil téléphonique. Depuis, ses équipes ont su développer leur activité et déployer des solutions innovantes pour renforcer l’expérience professionnelle de leurs collaborateurs. Holy-Dis intervient pour aider Absys à planifier et piloter les effectifs de son centre de contacts.

« Aujourd’hui nous avons un portefeuille d’environ 700 clients de toutes tailles (Butagaz, CAT, Geodis, etc.) pour lesquels nous devons prendre un appel en 25 s, en français et en anglais et ce sur des missions allant de l’accueil téléphonique simple au scenario sur mesure pour certains clients comme Biomérieux. Nos processus opérationnels et métier doivent donc être fluides. Nous devons absorber les flux entrants tout en assurant le meilleur niveau de service pour nos clients dans le bon tempo » explique Baptiste Duperray, responsable du développement.

Maîtriser la chaîne de production : pérenniser l’activité

Le traitement d’une demande entrante repose sur une suite de dispositifs de pilotage, dont Timesquare® de Holy-Dis pour le périmètre de la Planification RH et un ensemble d’applications spécialisées développées en interne.

« Nous avons souhaité garder notre indépendance et la maîtrise de nos flux et processus. C’est pourquoi nous avons conçu nos propres outils et processus de traitement. Néanmoins, pour la Planification, nous avions besoin d’une solution éprouvée, difficilement réalisable à court terme en interne » explique M. Grancher.

En effet, Absys est aussi un éditeur de logiciels dont il est l’unique client, avec notamment un moteur de routage et un autocommutateur (ACD) spécifiques. « Grâce au déploiement de ces solutions natives, nous avons considérablement accru nos indices de performance en réservant toute la souplesse de notre organisation pour nos clients » étaye M. Grancher.

Simplifier la complexité des temps : enjeu sociétal ?

La planification optimisée des RH mêle autant de problématiques de gestion des hommes et des temps que de difficultés administratives et organiques. Messieurs Grancher et Duperray reconnaissent cette complexité, c’est pourquoi ils sollicitent Holy-Dis.

Les processus et la clarté du traitement des temps en entreprise sont une affaire de moteurs, de paramétrage de contraintes, d’algorithmes mathématiques, de sécurité ou encore de mobilité. Somme-toute, un enchevêtrement de datasprocessusflux, le tout, dans un environnement technologique sécurisé. L’objectif est clair : simplifier la complexité de la planification des agents sans pour autant qu’ils subissent leurs horaires de travail.

Absys développe Switchy, un service automatique d’accueil téléphonique avec une base de tarification au crédit en parallèle de ses clients « au forfait ».

OPTIMISATION | « Nous avons choisi de simplifier un processus long et compliqué [La planification RHet sur lequel les contraintes métier sont fortes, sans pour autant pénaliser le temps de traitement et les possibilités d’interfaçage. Holy-Dis est l’acteur proposant la solution la plus proche de nos besoins et attentes en termes de proximité et d’accompagnement. » explique M. Grancher.

Par exemple, Timesquare® assure un suivi rigoureux des compteurs d’heures réalisées. A terme, cela permet de compiler un historique d’activité pour chaque client et d’améliorer le calcul de la charge.

« Plus la charge est maîtrisée et mieux nous pouvons répondre aux attentes client tout en respectant des impératifs de rentabilité. » explique M. Duperray.

Absys a ainsi choisi de s’équiper d’une solution intelligente, Timesquare®, pour simplifier un processus complexe :

–      700 clients et des missions variées et tâches nombreuses,

–      50 agents avec des compétences différentes,

–      Une activité 24h / 24 7jrs / 7,

–      Activité : appels entrants, tchat et e-mail,

–      Des collaborateurs en charge de planifier et d’organiser les horaires,

–      Interfaçage customisé avec des plateforme tierces.

Organiser les horaires collectivement : Replacer l’agent au cœur du temps

POLYVALENCES | Le processus de planification doit intégrer intelligemment la notion de tâches et permettre de cartographier la polyvalence des agents. En effet, il est primordial d’avoir le bon nombre de compétences disponibles lorsque l’activité prévisionnelle le requiert pour une affectation pertinente des tâches ou comptes clients. Aujourd’hui, par exemple, un courriel ou un tchat demande des compétences assez différentes de l’appel entrant : « Nous devons donc mettre en phase la demande de nos clients avec l’expertise de nos collaborateurs », précise-t-il.

COLLABORATIF | L’objectif est par ailleurs d’encourager la prise en main de l’épineuse question des emplois du temps par les principaux acteurs d’Absys : les agents eux-mêmes. Les salariés peuvent par exemple solliciter une réorganisation de leur temps de travail. « Nos collaborateurs peuvent nous transmettre des demandes d’aménagement spécifiques que nous intégrons directement dans leur profil Timesquare®. Ensuite les responsables planification lancent le calcul des plannings en fonction d’une charge calculée par rapport à des périodes de référence à J-7, J-14 et J-21. » explique M. Duperray.

INTÉGRÉ ET TRANSPARENT | Prévus 3 semaines à l’avance, les emplois du temps sont calculés pour 2 semaines consécutives tout en permettant à chaque agent de mieux maîtriser l’impact professionnel sur sa vie personnelle et vice-versa. Diffusé individuellement à chaque collaborateur par e-mail, l’emploi du temps est aussi directement synchronisé dans son calendrier personnel (grâce à des exports d’ICS individuels vers leur Google Agenda par exemple) limitant ainsi le risque d’erreur ou d’absence imprévue.   En plus, cela permet aussi à l’agent de bien organiser sa vie privée en pilotant ses horaires.

Recréer l’expérience Collaborateur : effacer les frontières hiérarchiques

« Les collaborateurs sont aujourd’hui les premiers acteurs de l’entreprise. Notre projet est de libérer l’entreprise en développant une approche entièrement collaborative sur la gestion et le pilotage de l’entreprise » explique M. Duperray.

GOUVERNANCE | En effet, en ce qui concerne la rémunération, l’organisation de l’entreprise ou la nécessaire flexibilité de planifier les horaires, M. Grancher fait le pari d’une rupture au niveau de la gouvernance. Il laisse la main au collège des collaborateurs tout en effaçant l’organisation hiérarchique Top / Down. Une confiance possible grâce à l’empowerment de ses équipes et à des outils RH / dispositifs métier permettant d’automatiser et de produire les indicateurs nécessaires, tels que le comparatif des horaires prévisionnels / horaires réalisés.

ACCOMPAGNEMENT | Absys et Holy-Dis ont su développer une relation de travail efficace avec un service et un support proche des attentes utilisateurs. « Notre relation avec Holy-Dis est bonne, leur réactivité correspond à nos attentes notamment pour débloquer des situations compliquées comme par exemple sur des problématiques de jours fériés ouvert et fermés. » poursuit M. Duperray.

En effet, la gestion des illégalités et des jours fériés doit encore être affinée pour une meilleure efficacité opérationnelle. La formation des équipes sur des sujets aussi complexes est primordiale, d’autant plus que le collaboratif est devenu une règle de gouvernance chez Absys.

Absys, c’est 700 clients pour 60 métiers différents, découvrez leur activité d’accueil téléphonique.

Source : http://blog.holydis.com/2019/01/07/absys-un-centre-de-contacts-qui-saffranchit-de-ses-contraintes-pour-servir-ses-clients/

 

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OCTIME poursuit sa croissance et complète son offre en intégrant l’éditeur de solutions RH HR MAPS.

Cette acquisition permettra à OCTIME d’augmenter sa couverture fonctionnelle en intégrant à terme la gestion des entretiens individuels, des compétences, des recrutements, des carrières et la gestion de la formation. L’ensemble de ces fonctionnalités est regroupé en 4 modules commercialisés séparément : MEASURE, ATTRACT, PLAN & SUCCEED.

Guillaume Berbinau : « Notre objectif est simple : offrir à nos clients une offre SIRH complète hors Paie allant de la planification et la gestion des temps à la gestion des talents. Nous sommes convaincus que ces thèmes sont et seront de plus en plus imbriqués pour fournir aux services RH des outils de gestion, de management et d’organisation. C’est à la demande d’un nombre croissant de nos 2000 clients français actuels que nous avons souhaité nous rapprocher d’un acteur fort de ce marché ».

OCTIME pilote désormais 4 sociétés distinctes en complément de son activité de développement de logiciels de gestion des temps : Le fabriquant de badgeuses catalan SPEC, la start-up paloise spécialisée dans l’édition de logiciels de cartographie et d’optimisation des tournées MAPOTEMPO.

Cette acquisition porte à 200 salariés environ les effectifs du Groupe présent dans 44 pays, pour un chiffre d’affaire estimé à 22 Millions d’euros à fin 2018.

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Quelles sont les conditions de réussite d’un projet de Gestion des Temps ? Comment anticiper chaque phase ? Faut-il intégrer la planification ? Quels sont les écueils et comment s’y préparer ?

Rejoignez-nous le MARDI 25 SEPTEMBRE DE 10h à 10h45

Conférence animée par Arnaud MICHEL – Consultant expert GTA et Planification

Pour vous inscrire, c’est ici

 

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Horizontal Software annonce la signature de nouveaux contrats dans le domaine de la restauration rapide et de la santé :

– Le groupe FrogPubs opte pour le pack restauration : ce contrat d’une durée de 3 ans prévoit la mise en place de l’outil de planification E-Connection et son moteur d’optimisation (gestion des temps et activités), avec un déploiement progressif sur les 20 cafés restaurants de la chaîne FrogPub

– Le GIE Clinique du Gard qui regroupe 3 cliniques privées sur le Grand Sud-Est avec au total 1 500 salariés, a opté pour le pack médical santé priv

– Le Groupement Médical Bretagne Sud (3000 agents répartis sur 4 établissements de santé), qui utilisait déjà le logiciel de Gestion du Temps et de Planification pour son personnel non médical, vient de retenir la solution STM pour gérer les temps de ses praticiens

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TEMPS D’AVANCE est un cabinet AMOA spécialisé sur les solutions de GTA et planification des RH. De l’aide au choix à la formation, TEMPS D’AVANCE vous accompagne tout au long de votre projet.

Sur www.tempsdavance.com, suivez l’actualité des solutions de GTA et planification RH.

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Seulement 25 % des utilisateurs de logiciel de gestion des temps sont satisfaits de leur outil. Faute de préparation du projet, de budget, de temps de mise en œuvre, de précision des attentes … C’est le moment de considérer les logiciels de gestion des temps et planification autrement que comme des outils de pre-paie !

Un article de Aude – Consultante en digitalisation RH – Camana Conseil

” De nombreuses entreprises se demandent si elles vont mettre en place une solution de gestion des temps ou si elles vont tout simplement changer leur solution en place. Pourquoi, parce que cela devient quasiment aussi nécessaire qu’une solution de gestion de la paie (contrôle des forfaits jours, suivi de l’activité des salariés, planning des équipes, …).

Comme on dit, le temps, c’est de l’argent, les entreprises doivent pouvoir maîtriser leur productivité et donc se donner les moyens de le faire via l’utilisation de solution adéquates.

myRHline a mené une étude, auprès de 83 sociétés, sur la satisfaction des RH quant à leur outil SIRH de gestion des temps, voici ce qui l’en ressort.

Un SIRH de gestion des temps pour faire quoi ?

Les entreprises utilisant une solution de gestion des temps sont à 80 % équipées de solution permettant de gérer les congés et absences (on peut en conclure que les 20% restant le font via leur outil de gestion de la paie).

On constate que plus de 50% des projets SIRH de gestion des temps intègrent une problématique de gestion de l’activité. Les entreprises cherchent à mesurer la productivité liée aux temps passés (chaîne de production, activité par projet, etc). Selon les éditeurs que nous avons consultés, 2/3 des projets entrants ont une dimension « gestion de l’activité ».

– La planification sous contraintes (c’est à dire la gestion du planning d’une équipe en fonction de contraintes particulières qui peuvent être d’ordre géographique ou liée aux compétences particulières des salariés) ne représente que 15% des projets.

– 19% des sociétés ont mis en place une gestion des accès à leurs locaux.

– 42 % des entreprises utilisent des badgeuses physiques, c’est à dire que les salariés utilisent un badge pour enregistrer leurs entrées et sorties.

On constate que le badgeage dit « virtuel » (c’est à dire sans borne physique de pointage) est en plein essor, puisque 38% des sociétés représentées ont opté pour cette fonctionnalité – les salariés enregistrent directement leurs temps sur leur ordinateur ou via leur téléphone.

Managers et solution de gestion des temps

– 92 % des managers gèrent directement les demandes de congés de leur équipe dans le SIRH de gestion des temps.

– 2/3 des managers peuvent gérer le planning de leurs équipes directement via l’outil.

– 50% des managers estiment que leur SIRH de gestion des temps est acceptable, pour 25% c’est un bon outil et pour les 25% restant, un mauvais outil.

Ce type de projet est très sensible et nécessite une préparation importante, la communication est en enjeu primordial. A qualité de votre accompagnement au changement auprès des opérationnels fera de votre projet une réussite ou pas. Il est recommandé d’intégrer les opérationnels au projet dès la phase de conception pour bénéficier de leur expérience terrain, de les faire participer au choix de la solution afin de les impliquer et d’en faire les futurs commerciaux de l’outil en interne.

Les forces et faiblesses d’un SIRH de gestion des temps

Pour 70% des professionnels RH, le rapport qualité prix des solutions de gestion des temps est acceptable.

Une solution sur deux est aujourd’hui déployée en mode Saas.

Nous avons demandé aux entreprises d’établir un classement des forces et faiblesses, voici ce qu’il en ressort.

Le top 3 des forces :

– Ergonomie de la solution

– Rapport qualité / prix

– Gestion des interfaces

Le top 3 des faiblesses :

– Réactivité de l’éditeur

– Capacité à maintenir la solution

– Reporting

Les solutions de gestion des temps sont aujourd’hui beaucoup plus matures et abouties.

Les ergonomies ont évolué et les éditeurs ont mis en place des standards d’interfaces avec les solutions de gestion de la paie. La standardisation des solutions a notamment permis de rationaliser le coût des projets de gestion des temps.

Cependant, tout n’est pas parfait, les 3 faiblesses citées ci dessus sont quasiment communes à tout type de projet SIRH, mais elles sont maîtrisables et vous pouvez les anticiper à condition de bien préparer votre projet.”

 

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Pour l’éditeur de solutions de gestion des temps, d’optimisation de plannings et de suivi des activités, 2013 est une nouvelle année de croissance avec un chiffre d’affaires qui atteint les 40 millions d’euros. Et 2014 démarre avec une actualité abondante, tant sur le plan des innovations que des partenariats avec notamment l’annonce d’une solution pour la gestion du compte pénibilité.

Accompagner des tendances fortes du marché

Les DRH consacrent encore un temps non négligeable à des activités de gestion et d’administration sans valeur ajoutée (34% d’après MARKESS International). Déléguer des processus RH au management est un levier puissant pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.  En contrepartie, les managers de leur côté expriment une attente forte vis à vis de leur RH pour disposer  d’outils de  gestion de leurs équipes mais, toujours d’après Markess, « seul un quart des managers estime que sa DRH contribue fortement à cette performance managériale ». Le besoin en solutions est flagrant, notamment en solutions nomades et mobiles.

Des innovations pour répondre à ces attentes en 2014

Parmi les principales innovations de 2014, HQ Ressources, une nouvelle application pour la planification coordonnée des ressources humaines et matérielles, vient de voir le jour. L’éditeur a également complété ses offres pour la mobilité. Enfin, les solutions sont maintenant disponibles en mode cloud sur la plateforme Azure de Microsoft afin de réduire les coûts et améliorer le service rendu.

Un partenariat avec VLI-Alfatéa pour la gestion du compte pénibilité

La réforme des retraites  introduit le dispositif du « compte pénibilité ». Sa mise en oeuvre est prévue pour le 1er janvier 2015, mais le dispositif s’apparente déjà à une véritable « usine à gaz » pour les entreprises. Les applications d’Horoquartz gèrent de façon précise les activités des salariés. Pourquoi ne pas utiliser ces données pour suivre la pénibilité ? Horoquartz s’est donc associé avec VLI-Alfatéa. Cette entreprise est spécialisée depuis 2007 dans le développement de solutions informatisées (HSE-Tools) pour la prévention des risques professionnels. Avec cette solution commune, l’objectif est d’arriver à 85 / 90% d’automatisation pour le suivi de l’exposition à la pénibilité.

Une actualité abondante dans les semaines à venir

Horoquartz continue de développer son écosystème avec des partenariats annoncés prochainement avec Pixid pour la gestion des flux d’intérimaires ou Dimo Gestion dans le domaine des notes de frais. Ces actualités seront présentées lors de 24 événements organisés de mars à mai 2014. Une très bonne opportunité pour les clients de découvrir une palette de solutions innovantes qui contribuent à la performance RH.

Evénements 2hours2progress – 24 villes du 13 mars au 16 mai :
www.2h2p.fr
www.horoquartz.fr

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